Curso Servicio a clientes de excelencia

Definición de servicio

Los atributos del servicio

¿Qué es el servicio al cliente?

¿Qué significa “prestación del servicio”?

¿Qué significa “calidad”?

¿Qué significa “atención al cliente”?

¿Qué es el “ciclo de servicio”?

¿Cuáles son los nuevos paradigmas en el servicio al cliente?

Estructura organizacional típica de una empresa

Organización tipo pirámide invertida caso “nordstrom”

Ventajas y desventajas de la estructura de “pirámide invertida”

Grado de satisfacción del cliente

Clases de clientes y cómo tratarlos:

El enojado

El discutidor

El conversador

El quejoso habitual

El grosero u ofensivo

El exigente

La curva de la ira

El resultado del momento de contacto

¿Cómo percibe el cliente?

Decálogo de la atención al cliente

Solo 2 actitudes

Actitud mental propicia

Actitud mental menos propicia

Los 10 componentes básicos del buen servicio

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

Errores en el concepto de cliente

Decálogo de la atención al cliente

Solo 2 actitudes

Actitud mental propicia

Actitud mental menos propicia

Los 10 componentes básicos del buen servicio

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

Errores en el concepto de cliente

La importancia del teléfono para la atención de excelencia

“Señales acústicas”

Normas de la comunicación por teléfono

Orientación al cliente por teléfono...

El guion de la llamada...

Haga que los clientes se sientan personas especiales

Los cinco primeros segundos correctos

Diga algo (crear una conversación breve)

Personalice las interacciones

Demuestre su interés

Tome decisiones positivas

Sea curioso

Cree buenos recuerdos para los clientes

Haga la diferencia

Observe a sus clientes

¿Qué es una queja?

¿Qué es un reclamo?

Normas para contestar las objeciones, quejas y reclamos

Procedimiento para resolver las quejas

¿Qué es el servicio postventa?

Importancia del servicio postventa

Proyectando la recompra

Conclusiones de servicio a clientes de excelencia